Voyages et Covid-19 : modalités d'annulation et de remboursement en cette fin d'année 2020

Les clients : d’après l’article L.211-14-II du Code du tourisme, vous pouvez annuler votre voyage sans frais ni dommages et intérêts si vous arrivez à prouver que c’est une circonstance exceptionnelle et inévitable sur votre lieu de destination, et qui pourrait avoir de grandes conséquences sur l'exécution de votre contrat ou sur le transport vers le lieu de séjour. Le confinement dans le pays de résidence en l’occurrence la France, ne constitue pas un élément de ce type. Ainsi, vous devez actionner l’autre possibilité de l’article L.211-14 pour espérer avoir gain de cause avec le concours des compagnies aériennes.

 

Les agences : elles peuvent annuler votre voyage sans frais ni dommages et intérêts si elles sont dans l’impossibilité d'exécuter le contrat de voyage en raison d’un événement ou d’une circonstance exceptionnel(le) et inévitable (CEI). Sachant que le confinement devient une CEI “généralisée”.

 

Au début de la crise sanitaire en mars et avril dernier, il n’était pas possible de se faire rembourser son voyage. Pour rappel, un système d’avoirs a été voté par ordonnance le 25 mars 2020 et a été mis en place pour les voyages annulés. Il s’appliquait aux voyages à forfait (c’est-à-dire qui comprennent au moins deux prestations comme par exemple un vol et un hébergement) et permettait aux agences de voyages de proposer aux clients un bon à valoir au lieu d’un remboursement d’une valeur égale aux sommes versées et valable 18 mois à compter de la confirmation de l’annulation. Bien entendu, si les avoirs ne sont pas utilisés à l’issue de cette période, le client pourra alors se faire rembourser.

 

Désormais depuis le 15 septembre 2020, le Code du tourisme s’applique à nouveau, le voyagiste ne pourra alors plus vous imposer d’avoirs et devra procéder directement au remboursement en cas d’annulation de votre voyage à forfait. En revanche le Syndicat des entreprises du tour operating (SETO) rappelle que les professionnels du voyage pourront continuer à vous proposer des avoirs vous laissant la liberté de les refuser.

 

Par ailleurs, le SETO recommande à ses voyagistes membres de reporter tous les départs prévus d’ici au lundi 30 novembre 2020.

Beaucoup de questions se posent sur les vols, à savoir que les modalités d’annulation et de remboursement diffèrent selon les compagnies aériennes.

 

Air France, n’a pas changé ses mesures commerciales et n’a pas décidé d’en prévoir de nouvelles. La compagnie offre déjà une flexibilité totale vous permettant d’échanger ou d’annuler votre billet sans frais jusqu’au 31 mars 2021 quelle que soit la catégorie de vol et le tarif concerné. Si vous ne souhaitez plus partir ou que votre vol a été annulé, vous pourrez obtenir un avoir remboursable valable un an à partir de son émission et jusqu’au 31 décembre 2021.

 

Si vous vous trouvez dans l’impossibilité de partir à cause du confinement vous pourrez annuler votre vol sans frais. À noter que l’assurance voyage d’Air France en partenariat avec Allianz Travel a élargi ses garanties et prévoit une assistance médicale et un remboursement des frais médicaux liés à une quarantaine.

 

Par ailleurs, sa filiale Transavia donne la possibilité de reporter les vols jusqu’au 30 octobre 2021 inclus sans frais supplémentaires. Ainsi, vous pourrez modifier votre vol jusqu’à 2 heures avant le départ ce qui peut impliquer un réajustement tarifaire si le prix du nouveau vol est plus élevé. En cas d’annulation de votre vol chez Transavia vous recevrez un avoir valable 1 an à partir de sa date d’émission.

 

La SNCF a su réagir en prenant des mesures commerciales plus flexibles compte tenu du contexte lié au Covid19. Peu importe la gamme de billet choisi, tous les billets délivrés par OUISNCF : TGV inOuï, intercités et Ouigo sont échangeables et annulables sans frais jusqu'au 4 janvier 2021. Pour les billets TGV inOui et intercités ces derniers peuvent être annulés jusqu’à l’heure du départ sur le site ou l’application oui.sncf et même jusqu’à 60 jours après le départ auprès du service client. Pour le low cost de la SNCF, l’annulation d’un trajet Ouigo doit se faire jusqu’à 1h30 avant le départ sur une page dédiée.

Sachez qu’une réduction de l’offre SNCF peut être possible en cas de restrictions de circulation comme ce fut le cas lors du confinement de printemps où moins de 10% du trafic ferroviaire était assuré. 

Bien que l’hôtel peut assurer votre accueil, vous n’avez malheureusement pas de recours. Il vous est toujours possible de tenter de négocier directement avec l’hôtelier un report de votre séjour dans son établissement. Vous ne pouvez exiger un remboursement que si c'est l'hôtel lui-même qui annule la prestation. Pour les autres situations, cela se fait au cas par cas.

 

Chez Airbnb, la politique de force majeure est toujours de rigueur jusqu’au 15 novembre, elle couvre les hôtes et les voyageurs testés positifs au coronavirus ainsi que ceux qui seraient obligés de s’isoler en vertu des exigences imposées par les autorités sanitaires.Si le client veut annuler son séjour pour motif personnel, c’est la politique d’annulation de l’hôte qui s’applique. À savoir que cette politique d’annulation diffère selon l’hôte. Il en existe 5 différentes allant de la plus sévère à la plus flexible. 

 

Pour vous permettre de réserver un logement qui permet d’être remboursé intégralement en cas d’annulation un filtre a été mis en place sur la plateforme Airbnb.

 

Chez Accor, si vous avez réservé une chambre dans l’un des hôtels du groupe (Ibis, Novotel, Sofitel…) au tarif flexible vous pouvez annuler votre séjour jusqu’au jour de votre arrivée sans frais. Pour tout séjour réservé avant le 30 juin 2020 et prévu avant le 31 décembre inclus, l’annulation vous donne le droit à un bon d’achat d’une validité de 18 mois. Pour tout séjour bookés après le 1er juillet 2020, les conditions de vente initiales s’appliquent.

 

Concernant Logis Hôtels, ce dernier n’envisage pas un remboursement automatique dans le cadre d’un confinement national.